カワマタ ケイコ   KAWAMATA Keiko
  川又 啓子
   所属   青山学院大学  総合文化政策学部 総合文化政策学科
   職種   教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2013/12
形態種別 学術雑誌
査読 査読有り
標題 フードサービス業における「オーナーシップ」の規定要因の研究
執筆形態 共同
掲載誌名 『日本フードサービス学会年報』 日本フードサービス学会
巻・号・頁 6-23頁
著者・共著者 福冨言、黒岩健一郎、川又啓子
概要 日本フードサービス学会 第15回 優秀論文賞 優秀賞

 本研究では、「サービス・プロフィット・チェーン(Service Profit Chain)」を提唱したHeskettらによって提示された「オーナーシップ(Ownership)」という概念に着目し、フードサービス業において接客・サービスにあたる従業員たちを対象とした定量調査を実施し、フードサービス業における従業員のオーナーシップの先行要因を探索することを目的とする。
 「従業員満足=顧客満足」という図式はフードサービス業においてしばしば語られるものであるが、従業員満足よりもオーナーシップ概念の方が、顧客満足(その先にある業績)に強く作用するという結果が得られた。さらに、事業タイプ別に「カスタマイズ型」と「ユニバーサル型」に分類し、それぞれに対してオーナーシップを規定する要因についての分析をおこなった結果、規定要因が違うことも見いだされた。
 しかし、本研究の探索的な性質上、調査項目が絞り切れていないところもあったので、調査票の精緻化が今後の課題となる。とくに、カスタマイズ型とユニバーサル型の弁別方法は、改善の余地が大きいと考えている。